FRONT OFFICE

Materi Pertemuan 1 & 2

3.1.    Menerapkan operator telepon

Hotel adalah suatu tempat dimana setiap orang bisa tinggal untuk sementara waktu, sebagai usaha dalam industri jasa yang membutuhkan sistem komunikasi yang cepat dan mudah  dalam kegiatan pemesanan kamar, pemberian informasi dan kebutuhan lain dari para wisatawan. Melalui telepon hubungan dapat berlangsung dengan baik dari para calon konsumen kepada hotel maupun antara hotel dengan calon konsumen seperti Biro Perjalanan, Perusahaan Transportasi, Perusahaan Penerbangan, juga antara tamu dengan tamu yang tinggal di hotel.  Pelayanan telepon memerlukan tenaga – tenaga terampil  seperti :

Ø    Terampil dalam mengoperasikan alat.

Ø    Terampil dalam berbicara. / berkomunikasi.

Ø    Terampil dalam berbagai bahasa.

Ø    Terampil dalam memberikan informasi, dll. 

Disamping itu hal – hal yang perlu diperhatikan oleh Petugas Operator adalah :

o    Terdapat operator rack yang disusun secara  alphabetical.

o    Nama – nama tamu disusun dengan benar pada rack oprerator

o    Menerima slip check out dari reception dan memberikan informasi kepada departemen terkait.

o    International spelling board harus diseragamkan menurut aturan yang berlaku.

o    Harus mempunyai daftar telepon penting, seperti Bank, Restaurant, Travel Agent, Rumah Sakit , Taxi, Airport,  Hotel, Tempat wisata, dll.

o    Terdapat juga Air – Flight Schedule Book Internasional dan Domestik, Jadwal keberangkatan kereta api, bus dll.

4.1     Melakukan pekerjaan operator telepon

v     Menjelaskan pengertian Telepon Operator

Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi,  penerima tamu,  pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.

Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra persahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon.

      

v     Menjelaskan tugas dan tanggung jawab telepon operator

Tugas pokoknya  adalah :

1.         Menangani permintaan sambungan pembicaraan telepon.

                       Jenis – jenis hubungan  telepon dapat dibagi atas :

o    Hubungan antar departemen  atau antar seksi. ; hubungan antara tamu satu dengan tamu yang lain di dalam lingkungan hotel.

o    Hubungan local. ; Hubungan antara satu daerah dengan daerah lain dalam satu kota.

o    Hubungan Interlokal.; Hubungan dari satu kota ke kota lain.

o    Hubungan Internasional. ( Long distance Call ) ; hubungan  jarak jauh antar Negara

Proses penanganan sambungan telepon bisa dilaksanakan dengan dua cara yaitu

a.     Melalui Telepon Operator

Apabila tamu melakukan proses penyambungan melalui Telepon Operator, maka petugas harus menanyakan beberap informasi dari tamu yang bersangkutan seperti ;

§  Nama tamu.

§  Nomor kamar. Code daerah / Code Negara.

§  Nomor telepon yang dituju.

b.    Tanpa melalui Telepon Operator.

Prosedur penyambungan telepon tanpa melalui Telepon Operator adalah :

  @      Sambungan keluar / dalam kota atau local

KODE MASUK KOTA

NOMOR YANG DITUJU

           

                        @      Sambungan telepon antar kota  atau interlokal

KODE MASUK  DALAM NEGERI

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DITUJU

@   Sambungan telepon antar Negara  atau international

       Interlokal

KODE MASUK INTERNATIONAL DIRECT DIAL

INTERNATIONAL CODE / PREFIX

KODE NEGARA

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DI TUJU

Proses penanganan sambungan telepon dari luar ke dalam hotel meliputi :

#.   Sambungan telepon dari luar ke dalam hotel untuk pihak hotel.

Informasi yang harus di ketahui dari si penelpon adalah :

o    Nama penelpon.

o    Nama pihak yang dituju.

o    Depatemen atau seksi mana yang dituju.

Apabila yang bersangkutan tidak ada ditempat tanyakan pada penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera tindak lanjuti dengan mencatatnya dalam Telephone Message.

#.    Sambungan dari luar ke dalam hotel untuk tamu hotel.

       Informasi yang diperoleh dari penelpon adalah :

§  Nama penelpon.

§  Nama tamu yang dituju

§  Nomor kamar yang dituju

Apabila tamunya tidak ada ditempat tanyakan peda penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera tindak lanjuti denan mencatatnya dalam Telephone Message.

2.       Menangani biaya sambungan pembicaraan telepon.

      Sistem pembayaran pada hotel terbagi atas dua :

Ø  Minimum charge 3 menit pertama. Yaitu biaya dihitung paling sedikit pada 3 menit pertama dan perhitungan selanjutnya ditambah biaya permenit.

Contoh  Soal :

·         Untuk biaya telepon dari Jakarta  - Bandung  3 menit pertama Rp 20.475,-

·         Untuk biaya telepon per – menit selanjutnya Rp. 6825

·         Dengan biaya Service 10 % dan Pajak 5 % 

Jawab :

·         3 Menit pertama                                     Rp.  20.475,-

·         4 Menit berikutnya                                 (4 x Rp 6825,-)                                                                           Rp.   27.300,-   

Rp.   47.775,-

·         10 % Ser vice                                          Rp.      4778,-

Rp.   52.553,-

·         5 % Tax                                                  Rp.      2628,-

Rp.   55.180,-

Ø  Sistem per 1 menit yaitu perhitungan biaya sambungan pembicaraan melalui telepon dengan menggunakan perhitungan per menit

( Pada prinsipnya system biaya ini hampir sama dengan biaya per tiga menit hanya seberapa lama pun pemakaian akan tetap dikenakan charge sesuai dengan menitnya. 

3.    Menangani membangunkan tamu.

Tamu menghubungi petugas telpon minta untuk dibangunkan sesuai dengan kebutuhannya. Segera setelah permintaanya diterima dan dicatat pada formulir membangunkan ( guest call sheet / morning call sheet ) yang telah disiapkan..

Adapun informasi yang dibutuhkan dari tamu oleh petugas adalah

§  Nomor kamar tamu

§  Nama tamu

§  Jam berapa tamu minta dibangunkan.

§  Menanyakan pada tamu apakah dibangunkan secara manual atau makinal.            ( apabila ada  dua – duanya )

Contoh Wake Up Call  Manual :

Good Morning Mr Anderson,

This is your wake up call for four thirty This Morning

thank you.

Contoh Wake Up Call dengan  Computer :

Good Morning,

Your Wake Up Call is 11.30

Thank you

4.      Menangani program musik / Radio/ VCD/ dll.

Ruang lingkup pemutaran musik, televise, meliputi kamar – kamar tamu, Lobby, Bar,  Restoran , Pub, dll.

5.      Melayani pengiriman Fax/ telex .            

a)   Teknik mengirim faksimili

à         Siapkan dokumen yang akan dikirim

à         Masukkan dokumen pada mesin faksimili dengan posisi terbalik (backside face)

à         Angkat gagang telepon pada mesin faksimili atau tekan tombol HANDSFREE

à         Tekan nomor telepon yang akan dituju

à         Bila telah tersambung dan terdengar nada terima, maka tekan tombol START

à         Bila dokumen pertama telah selesai, maka masukkan dokumen berikutnya

à         Tekan kembali tombol START untuk me-release bila dokumen telah selesai dikirim

à         Tekan tombol REPORT dan menu Print List untuk memastikan bahwa dokumen telah terkirim

à         Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila pengiriman dokumen untuk tamu

à         Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu

à         Kembalikan dokumen asli milik tamu dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter

b)   Teknik menerima faksimili

Ø  Angkat gagang telepon pada mesin faksimili bila mesin faksimili tidak otomatis

Ø  Tekan tombol START untuk menerima dokumen

Ø  Biarkan semua dokumen diterima hingga mesin faksimili memberikan signal selesai dengan memunculkan kode COMPLETE pada menu screen

Ø  Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila penerimaan dokumen untuk tamu

Ø  Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu

Ø  Antarkan atau sampaikan segera dokumen faksimili untuk tamu menggunakan amplop tertutup dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter

Penghitungan biayanya sama dengan telepon.

v     Menjelaskan seksi oganisasi Telepon Operator

                        Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja.

Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon operator adalah :

o    Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call)

o    Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)

o    Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili

o    Memberikan layanan akses internet (wire atau spot)

o    Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call)

o    Memberikan layanan informasi (hotline)

o    Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma atau pasca bayar ) di kamar tamu dan musik di area publik di hotel

o    Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call)

o    Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon ( emergency call )

o    Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara

v     Menerapkan Teknik Menjual Produk dan Layanan hotel melalui Telepon

Tugas utama lainnya dari operator telepon di hotel ialah mampu menerapkan teknik menjual produk dan layanan hotel melalui telepon. Namun, agar tugas tersebut dapat dilakukan dengan optimal, maka ada beberapa hal penting yang harus diketahui oleh operator telepon, yaitu:

1.  Informasi Penting yang Perlu Diketahui oleh Operator Telepon di

     Hotel.

¨       Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status )

¨       Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh hotel (All Information of your hotel: All  special  interest offer)

¨       Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities).

¨       Daftar harga produk lain (Price List).

¨       Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information which activities are available in the surrounding).

¨       Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible people in department (Decision Maker in Hotel).

¨       Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions).

¨       Informasi penting lain tentang:: arrival facilities, connecting flights or transportation.

¨       Promosi (Promotions) .

2.    Teknik Menjual melalui Telepon

¨       To suggest a choice for the guest

Memberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling)

¨       Describe the benefit of the product

Memberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat produk( Descriptive Selling)

¨       Give more information

Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk yang ditawarkan (Explanations)        Offer the better productfirst than let the guest decide

¨       Tawarkan produk yang utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan pada tamu untuk memutuskan (Up-selling).               Selling something extra to guest when they are buying  something ,Menawarkan produk lain saat tamu membeli suatu produk (Cross-selling)

3.    Bentuk – bentuk formulasi pertanyaan

·         Open Question / Pertanyaan terbuka

Suatu bentuk  pertanyaan yang bersifat interogatif dengan maksud untuk mendapatkan informasi yang sebanyak – banyaknya . Pertanyaan ini biasanya di awali dengan kata tanya dia....., dimana,......., siapa........ mengapa......., bagaimana.........,berapa............,apakah.........dll.

·         Compact Question / Pertanyaan singkat

Pertanyaan yang perlu dijawabdengan jawaban singkat seperti : ya/yes, atau no / tidak, pertanyaan singkat ini biasanya lebih banyak digunakan untuk mengakhiri suatu percakapan.

·         Alternative Question / Pertanyaan alternatif

Pertanyaan yang memberikan dua pilihan untuk jawaban atas yang ditawarkan  Pertanyaan ini biasanya memberikan kesempatan pada lawan bicara untuk membuat  suatu keputusan.

v     Menjelaskan lokasi telepon operator

Lokasi Ruang telepon biasanya diletakkan dikamar belakang yang bersebelahan dengan ruang kasir dan penerima tamu. Untuk memudahkan tamu meminta sambungan dan menghindari terjadinya “ late charge “ ( tamu meninggalkan hotel tanpa membayar ongkos pelayanan telepon.

v     Menggunakan peralatan /formulir pada Telepon

Peralatan dan formulir:

- Pesawat Telepon,

- Log Book

- Buku Telepon

- Buku Catatan 

- Format Khusus 

- Notes

- dll

JP2019