MELAYANI PENANGANAN KEDATANGAN DAN KEBERANGKATAN TAMU
(Bagian 1 )
FUNGSI DAN PERAN BELLMAN DALAM LAYANAN PENANGANAN BARANG BAWAAN TAMU
Uniformed Service merupakan salah satu bagian yang sangat penting dalam operasional suatu hotel, terutama untuk menciptakan citra yang positif. Hal ini dikarenakan tamu hampir selalu berhubungan dengan bagian ini, dimulai dari kedatangan, selama tinggal, dan ketika meninggalkan hotel.
Kelengkapan petugas dalam memberikan layanan kepada tamu berdasar pada skala/ukuran hotel, yaitu:
a. Hotel berukuran besar
Hotel berukuran besar dituntut memberikan pelayanan yang spesifik terhadap kebutuhan dan kepentingan tamu. Oleh karena itu, hotel ini memiliki jumlah petugas yang lebih banyak dengan spesifikasi tugas masing-masing. Dengan demikian, diharapkan petugas bisa memberikan pelayanan maksimal untuk memperoleh kepuasan tamu.
Kelengkapan petugas dalam uniformed service untuk masing-masing hotel mungkin berbeda tergantung dari kebijakan dan tujuan manajemen hotel bersangkutan.
Berikut beberapa petugas di Uniformed Service untuk hotel skala besar.
1. Concierge
Concierge bertanggung jawab pada operasional uniformed service secara keseluruhan. Concierge dipimpin oleh seorang chief concierge yang bertanggung jawab langsung kepada Kepala Kantor Bagian Depan (Front Office Manager)
2. Bell captain
Bell captain merupakan perpanjangan tangan dari chief concierge yang lansung mengawasi pekerjaan petugas di bawah tanggung jawabnya, seperti:
- Bellmaan (bellboy), menangani barang bawaan tamu.
- Petugas pembuka pintu (doorman), membantu tamu keluar masuk lobby hotel.
- Opetator lift (elevator operator), membantu tamu menggunakan lift.
- Page boy, memanggil atau mencari tamu.
- Petugas pengantar pesan (messenger), mengantarkan pesan.
- Kurir (courier), mengantarkan surat atau pesan keluar hotel.
- Enquiry clerk, memberikan informasi yang dibutuhkan tamu.
- Cloakroom attendent, menangani penitipan barang tamu.
b. Hotel berukuran kecil
Hotel berukuran kecil biasanya tidak terlalu spesifik dalam membagi bidang-bidang kerja petugasnya. Seorang petugas dari bagian uniformed service dalam hotel kecil biasanya menyatu dengan bagian front office dan bertanggung jawab kepada reception.
- Bellman dalam bagian Uniformed Service
Bellman (Bellboy) berada pada sub organisasi Kantor Depan (Front Office) yakni Unifromed Service Section (US). Besar kecilnya organisasi dari bagian atau seksi ini tergantung dari ukuran dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaan sesuai dengan kebijakan hotel.
Lingkup pekerjaan Uniformed service adalah sebagai berikut.
a. Memberikan jasa pelayanan dan menjual fasilitas hotel
Produk utama dari bagian ini adalah jasa pelayanan, sehingga harus selalu sigap jijka tamu memerlukan bantuan. Bagian ini bertugas di area strategis, yaitu di lobby hotel, sehingga sangat memungkinkan untuk sering berinteraksi dengan tamu. Interaksi yang insentif ini dapat digunakan oleh uniformed service staff untuk menawarkan produk-produk yang dimiliki oleh hotel khususnya produk unggulan atau promo-promo jika ada.
b. Menciptakan kenyamanan tamu
Jasa pelayanan yang diberikan harus membuat tamu merasa nyaman dan aman, yakni dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Dengan pelayanan yang baik, tamu akan merasa dihargai dan diperhatikan layaknya seorang raja.
- Tugas dan Tanggung Jawab Bagian Uniformed Service
Petugas dari bagian Uniformed Service memiliki tugas sebagai berikut:
a-d silahkan lihat materinya pada gambar di bawah ini:
e. Menangani Telepon
Ketika operator malam sedang sibuk, petugas uniformed service bisa membantu melakukan tugas membangunkan tamu di pagi hari (waku up call)
f - g silahkan lihat materinya pada gambar di bawah ini:
JP, 24022
